François Lagarde, Expert-conseil en communications et en marketing social
Qui aurait pu prédire le développement fulgurant des technologies de l’information au cours des 25 dernières années? Ces avancées ont profondément transformé les formes que prennent les communications citoyennes et politiques à tous les paliers. Cette mutation s’accélère et ouvre de nouvelles possibilités, tout en posant d’importants défis en matière de qualité de vie et de vitalité démocratique au niveau municipal.
Des risques à la hauteur des promesses
Sous un angle positif, ces technologies offrent un accès instantané à une multitude de contenus, en tout temps. Les communications sont désormais immédiates, interactives et personnalisées à un niveau sans précédent. L’intelligence artificielle accomplit des tâches de plus en plus complexes, synthétise les échanges, facilite l’accès à la connaissance et améliore la productivité, tant dans les organisations que dans les services publics. Les médias sociaux, quant à eux, permettent de maintenir un lien en temps réel avec les réseaux d’appartenance ou avec les autorités lors de situations d’urgence.
Toutefois, malgré ces avancées remarquables, des effets préoccupants émergent. L’isolement social et la fragmentation s’intensifient, alimentés par des chambres d’écho dans lesquelles les individus interagissent principalement avec des personnes partageant leurs opinions. L’expression individuelle tend à primer sur l’écoute. Les discours se radicalisent. On observe une montée de l’incivilité dès qu’un point de vue divergent est exprimé. La communication devient souvent impulsive, superficielle et éphémère. Le flot continu d’informations érode la tolérance sociale ou engendre l’indifférence et le désengagement collectif. La science même est mise en doute, chacun revendiquant sa propre « vérité ». Dans ce contexte, des formes d’expression de plus en plus clivantes sont parfois perçues comme les seules capables de se faire entendre.
Nos réflexes démocratiques semblent s’émousser. L’agora — cet espace public de délibération et de rencontre — s’est déplacée vers un espace numérique qui juxtapose des opinions figées, sans réelle interaction. Chacun s’exprime, mais on ne se parle plus.
Les principes fondamentaux d’une communication authentique
Une chose est certaine : le numérique continuera de façonner nos modes de communication. Dans ce contexte, quelles compétences les dirigeants municipaux, les organismes communautaires et les mouvements citoyens devront-ils développer pour jouer un rôle à la fois constructif, mobilisateur et éclairé? Comment tirer parti des technologies émergentes, tout en naviguant avec discernement dans un environnement communicationnel aussi complexe?
Pour amorcer cette réflexion, il est utile de faire un « retour vers le futur », autrement dit, de revisiter quelques principes fondamentaux de la communication publique qui ont résisté à l’épreuve du temps. Ce qui était vrai hier le sera encore demain. Par la suite, certaines tendances susceptibles d’influencer les formes de l’expression citoyenne au cours des prochaines années seront abordées.
Les dirigeants municipaux et de la société civile gagneront à appliquer ces principes fondamentaux :
• faire preuve d’empathie authentique, par une écoute active : comprendre avant de chercher à convaincre et s’ouvrir sincèrement aux perspectives des autres;
• favoriser le dialogue et le respect en s’appuyant sur des valeurs communes et une conscience accrue des conséquences. Cela suppose du discernement, une capacité de synthèse rassembleuse et une posture éthique;
• fonder leur crédibilité sur l’intégrité et la constance :
demeurer fidèles à leurs engagements, être cohérents dans leurs messages et inspirer confiance sur le long terme;
• marier la science et les récits : s’appuyer sur des données probantes tout en recourant à la puissance du récit pour susciter l’émotion, l’adhésion et l’engagement;
• s’allier à des leaders issus des réseaux d’appartenance; reconnaître que les messagers sont aussi porteurs du message et que leur légitimité peut amplifier l’impact des communications;
• rester ouverts aux innovations numériques, tout en valorisant la communication en personne, les relations humaines directes et l’ancrage dans les territoires.
«L’isolement social et la fragmentation s’intensifient, alimentés par des chambres d’écho dans lesquelles les individus interagissent principalement avec des personnes partageant leurs opinions. L’expression individuelle tend à primer sur l’écoute. Les discours se radicalisent. »
De la parole aux gestes : le recours aux actions non violentes
Enfin, il convient de se préparer à une diversification accrue des modes d’expression et à un renouveau des formes de communication dites non violentes. L’Institut Albert Einstein, qui promeut la démocratie par ces approches, en a répertorié 198. Au-delà des méthodes classiques — consultations publiques, mémoires, pétitions, représentations formelles, publications dans les médias traditionnels et sociaux — d’autres formes pourraient regagner en importance, comme :
- les défilés et les manifestations;
- les expressions artistiques (peinture, musique, théâtre, etc.);
- les grèves, la non-participation, le refus de collaborer, les arrêts d’activités, le silence et les boycottages;
- les sit-in, ou occupations symboliques.
Autrement dit, la communication ne se limitera plus à la diffusion de messages. Des actions symboliques à fort impact émotionnel et médiatique se multiplieront. Elles seront souvent entreprises par des leaders issus des groupes directement concernés, qui incarneront des valeurs, des faits, des émotions, voire des intérêts économiques. Ils chercheront à influencer les consciences et les systèmes de manière virale, en exposant les conséquences potentielles de certaines décisions collectives.
2050 : compétences clés pour des villes résilientes
Dans ce contexte, les décideurs municipaux devront être en mesure de discerner la légitimité, la portée, la crédibilité et l’impulsion du moment de ces nouvelles formes d’expression. Ils devront s’abstenir de les discréditer simplement parce qu’elles sont dissonantes avec leurs propres positions, que ce soit sur le fond ou sur la forme.
Au cours des prochaines années, la communication municipale deviendra sans doute l’un des terrains les plus fertiles pour l’expression démocratique sous toutes ses formes. Les leaders politiques, administratifs et citoyens devront se rappeler que l’échelle municipale est celle où les relations interpersonnelles demeurent le levier principal d’un tissu social solide, respectueux et démocratique.
Dans cette perspective, la réussite en communication publique reposera sur des principes éprouvés, tout en exigeant une grande agilité et une vigilance continue aux opportunités et aux risques que présentent les technologies émergentes.
